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Schlechter Service verursacht fiese Kritik

Wer kennt das nicht: Man freut sich auf einen gemütlichen Abend in einem schönen Restaurant und wird bitter enttäuscht, weil das Essen schlecht ist, auf frischen Gläsern noch der Lippenstift der Vorgängerin klebt oder weil der Service schwer zu wünschen übrig lässt. Ich erinnere mich mit Schrecken an den Aufenthalt in einer Wanderhütte, die zwar laut Öffnungszeiten noch etwa 1-2 Stunden geöffnet hätte sein müssen, aber in der uns beim Betreten gleich barsch mitgeteilt wurde, wir bräuchten gar nicht auf die Speisekarte sehen, es gebe nichts mehr. Kurz nach uns kam eine ausgehungerte Familie mit zwei kleinen Kindern. Die Mutter flehte den Wirt an, ihr wenigstens ein trockenes Stück Brot zu geben – sie wurde abgewiesen.

Solche und ähnliche Erfahrungen haben Auswirkungen auf das betroffene Unternehmen. Weshalb? Weil die Mutter vermutlich sämtlichen ihrer Freundinnen von dem Vorfall berichtet und eindringlich vor der kinderunfreundlichen Location gewarnt hat. Der Mensch neigt Statistiken zufolge sieben Mal häufiger dazu, über negative Erfahrungen zu berichten und diese weiterzuverbreiten als zu erzählen, wenn er sich über etwas gefreut hat.

Online-Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen

Wer sich einmal richtig geärgert hat, meldet sich vielleicht sogar bei einem Bewertungsportal wie Restaurant-Kritik.de oder auch Yelp an und schreit seine schlimmen Erfahrungen mit Hilfe des Internet in die Welt hinaus.

Bestellt ihr gelegentlich bei Amazon? Wie entscheidet ihr euch für ein bestimmtes Produkt? Zufällig, indem ihr Bewertungen anderer Verbraucher lest, die für eure Entscheidung sogar wesentlich wichtiger sind als die Produktbeschreibungen des Herstellers? Dann verhaltet ihr euch ganz nach Trend. Immer mehr Verbraucher lassen sich bei der Auswahl ihrer Produkte vom Internet beeinflussen – und da ganz besonders von Gleichgesinnten.

Auch hier sind also die Social Media absolut auf dem Vormarsch. Was heißt das für uns Unternehmer/-innen? Wer mit dem Trend geht und die Kunden mitreden lässt, ist klar im Vorteil. Wer sich stur stellt, vielleicht sogar wertvolles Feedback bzw. Kritik ignoriert und damit negative Bewertungen riskiert, wird ganz schnell feststellen, dass schlechte Erfahrungen sich mit Dominoeffekt verbreiten können und es dann sehr schwer ist, den Ruf überhaupt noch zu retten.

Mein Tipp, der nicht nur für Menschen in Sprachberufen gilt

Deshalb kann ich nur immer wieder raten: Lasst eure Kunden mitreden, erkundigt euch, ob sie mit euch zufrieden waren, wenn ihr einen Auftrag abgeschlossen habt. Falls Kritik kommt, handelt entsprechend. Ist die Kritik nicht gerechtfertigt, widersprecht mit schlagkräftigen Argumenten, die für eure Kunden nachvollziehbar sind. Ist sie hingegen gerechtfertigt, tut alles, um eure Kunden zu besänftigen. Je nachdem, was passiert ist, möchtet ihr vielleicht einen Preisnachlass oder Gutschein für die nächste Bestellung anbieten, um dann sicherzustellen, dass, wenn der Kunde darauf zurückgreift, euch tunlichst kein weiterer Fehler unterläuft.

Noch besser: Schlechter Kritik vorbeugen

Auch vorbeugendes Reputation Management ist selbstverständlich möglich. Am besten ist es, den Kunden überhaupt keinen Anlass zu Kritik zu geben. Wenn ein Stammkunde euch den Rechnungsbetrag schon überwiesen hat, bevor ihr überhaupt mit der Arbeit anfangt, könnt ihr vielleicht zum Dank gelegentlich Skonto geben. Oder wenn eine Kundin ein einzelnes Sätzchen übersetzt haben möchte und euch darum bittet, ein Angebot zu erstellen, dann „schenkt“ ihr doch einfach die Übersetzung des einen Sätzchens. Sie wird sich freuen und euch weiterhin treu bleiben. Euch sind bei der Übersetzung einer Website ein paar Schnitzer in der Ausgangssprache aufgefallen? Vielleicht freut sich der Kunde darüber, wenn ihr es ihm freundlich mitteilt und engagiert euch womöglich sogar bei Gelegenheit als Lektor/-in?

Ein paar nette Beispiele wie Reputation Management betrieben werden sollte und wie besser nicht, findet ihr z. B. auf Wikipedia (Best Practice – Worst Practice).

Fest steht übrigens auch: Wenn ihr es schafft, einen unzufriedenen Kunden durch gutes Krisenmanagement zu besänftigen, dann habt ihr eine langfristige Kundenbindung geschaffen, die euch noch viel Freude bereiten wird, denn ihr könnt euch sicher sein: Der Kunde verbreitet keine negative Kritik, sondern engagiert sich vielmehr dafür, seine Zufriedenheit mit euch und eurem Unternehmen zu äußern. Auf dass euch das immer gelingen möge!

Ich habe mich entschlossen, gelegentlich Kurzeinträge zum Thema „Häufige Fehler in der deutschen Sprache“ zu machen. Heute soll es um „insofern“ gehen, da dieses Wörtchen (oder zumindest das darauf folgende) immer wieder Probleme bereitet, insofern möchte ich mich dieser Problematik kurz annehmen.

Insofern ist die regionale Verwendung häufig nicht die richtige …

Sowohl in meiner Heimat als auch in meiner Wahlheimat ist es durchaus üblich, Vergleiche mit „wie“ anzuschließen statt mit „als“. Da das fast jeder so macht, ist es manchmal wirklich schwierig, die richtige Variante beizubehalten. Ich hoffe allerdings sehr, dass meine Einbürgerung in die Pfalz nicht dazu führt, dass ich irgendwann selbst sage: „Ich fühle mich hier viel mehr zu Hause wie in Unterfranken.“

Ebenso falsch sind Formulierungen wie „Die Sorge um verseuchte Salatgurken halte ich für übertrieben, insofern dass die Menschen einfach unnötig verunsichert werden.“ Oder auch: „Die Dauersonne ist beunruhigend, insofern als dass die Ernte gefährdet ist.“ Gerne werden auch Sätze mit „insofern wie“ oder „insofern weil“ angeschlossen statt mit der einzig korrekten Variante „insofern als“. Manche Menschen verschlucken auch den Anschluss komplett (und ich meine nicht, wenn es gerechtfertigt ist, wie in „Ich möchte mich dazu lieber nicht äußern, insofern …“). Und ich warte dann sehnsüchtig auf das „als“, aber es kommt nie, denn vor lauter Schachtelsatzalarm wird vergessen, dass da noch etwas aussteht.

Und was ist mit den Kommas?

Übrigens: Ein Komma steht nur, wenn „insofern“ und „als“ nicht unmittelbar nacheinander folgen, wie in „Ich bin insofern gescheitert, als ich nur den zweiten Platz errungen habe.“ Andernfalls steht kein Komma.

Zum Thema …

Bei der Gelegenheit gleich noch ein Hinweis zu den drei aufeinanderfolgenden Punkten, denn das ist eine Sache, die auch von Sprachexperten häufig falsch gemacht wird: Lasse ich einen Teil eines Wortes aus, so schreibe ich die drei Punkte ohne Leerzeichen, wie in „Ver… noch mal!“ In allen anderen Fällen ist ein Leerzeichen nötig, z. B. dann, wenn mehrere Satzglieder fehlen ( „Ich wollte doch nur …“) oder der Leser sich seinen Teil denken soll, wie in: „Schauen wir mal, wie es sich entwickelt …“